Die Versicherer mit den besten Internetauftritten

Ob unverständliche Informationen, fehlende Beitragsberechnungen oder schlechte Prozesssteuerung – in ihrer aktuellen Studie „Versicherungen Online 2009“ kommt die Alternus GmbH zu einer langen Mängelliste. So erhielten nur elf der insgesamt 60 untersuchten Unternehmen mehr als die Hälfte der möglichen Punkte. Die höchste Punktzahl gab es für die DKV.

In ihrer aktuellen Studie hat Alternus die Internetauftritte von 60 Versicherern auf Umfang und Qualität ihrer Inhalte untersucht. Anhand von insgesamt 3.000 Bewertungskriterien wurden die Internetauftritte daraufhin analysiert, inwieweit sie die Ziele und Kundengewinnung und -bindung, Prozesssteuerung, Öffentlichkeitsarbeit sowie Personalrekrutierung erreichen.

„Es gibt kein Unternehmen, das sich durch besonders innovatives Vorgehen von anderen Unternehmen absetzt. Viele haben ihren Status Quo stabilisiert, schaffen es aber nicht, mit ihren Kunden in den Dialog zu treten“, so die Zusammenfassung von Thomas Lipinski, Inhaber von Alternus.

Mängel in den Webauftritten

Laut Studie hat sich das Niveau der analysierten Online-Auftritte im Vergleich zu der Vorgänger-Studie (VersicherungsJournal 6.6.2007) insgesamt nicht nach oben entwickelt. Auch hat Alternus nur wenige innovative Ansätze ausgemacht, auch wenn die aktuellen Diskussionen um Social Media und Web 2.0 nicht spurlos an der Assekuranz vorbeigegangen seien, so dass es an verschiedenen Stellen vereinzelte Experimente gebe.

Die am häufigsten genannten Gründe, weshalb Interessenten Homepages besuchen, sind laut Alternus die Suche nach Produktinformationen und die Berechnung von Beiträgen. Aber gerade hier täten sich die meisten Versicherer schwer und schreckten potenzielle Kunden eher ab, als dass sie weiter auf sich aufmerksam machen würden.

„Die Produkte sind zumeist viel zu komplex, die Beitragsberechnung zu aufwändig“, teilt Alternus weiter mit. Hinzu komme, dass ein personalisierter Kundenbereich oftmals Fehlanzeige sei. Dabei sei gerade das eine wichtige Voraussetzung für eine optimale Prozesssteuerung, weil nur dort die erforderlichen Informationen in der benötigten Qualität vorlägen.

Trends zu Verbesserungen

Doch es ist nicht alles negativ, es gibt laut Studie auch positive Entwicklungen. So brachte die Untersuchung einige Trends an Licht, die unabhängig voneinander bei vielen Unternehmen beobachtet worden sind.

In den Webauftritten haben sich Video- und Audio-Elemente als Ergänzung zur reinen Textform durchgesetzt, was den Nutzern die Informationsaufnahme erleichtert. Eine flächendeckende Ausstattung der Produktseiten mit sogenannten Rich Media-Formaten gab es allerdings bei keinem der untersuchten Auftritte.

Die Übersichtlichkeit der Webseiten ist besser geworden. Das wird unter anderem erreicht durch weniger Informationen und eine klare Abgrenzung einzelner Seitenelemente. Auch seien Buttons und Links stärker in den Fokus der Nutzer gerückt worden, so dass diese nach dem nächsten Schritt nicht suchen müssten.

Die Produktpräsentationen sind klarer geworden. So werden bei neun der zehn besten Webauftritte die Produkte in einer Kompakt- und einer Detailansicht präsentiert. Dadurch wird die Produktkomplexität reduziert, so dass die Nutzer einen schnellen Überblick über die wesentlichen Produkteigenschaften bekommen.

DKV-Auftritt mit dem besten Ergebnis

Die ersten elf Unternehmen erreichten mehr als die Hälfte der möglichen Punkte. 24 weitere liegen im Mittelfeld mit einer Prozentzahl zwischen 40 und 50. Das Schlussfeld bildeten die verbleibenden 25 Gesellschaften mit einer Prozentzahl zwischen 25 und 40 Prozent.

Das mit Abstand beste Ergebnis erreichte wie bei der letzten Untersuchung der Internetauftritt der DKV. Dahinter folgen mit der Hannoverschen Leben, der CosmosDirekt und der Allianz24 drei Direktversicherer, die sich noch vor der Barmenia platzieren konnten.

Die besten Internetauftritte

Platz Gesellschaft Ergebnis
1 DKV Deutsche Krankenversicherung AG 80,77%
2 Hannoversche Lebensversicherung AG 58,08%
3 CosmosDirekt 53,65%
4 Allianz24 52,95%
5 Barmenia Versicherungen 52,17%
6 Central Krankenversicherung AG 51,86%
7 Asstel Versicherungsgruppe 51,83%
8 Mamax Lebensversicherung AG 51,39%
9 Gothaer Allgemeine Versicherung AG 51,02%
10 Allianz Versicherung AG 50,95%
Quelle: Alternus GmbH, Studie „Versicherungen Online 2009”

Die Sieger in den Versicherungszweigen

Darüber hinaus wurden die Internetauftritte auch separat in acht Versicherungszweigen analysiert. In der Haftpflicht- und Unfallversicherung setzte sich die Barmenia durch, in der Hausratversicherung die Gothaer und in der Autoversicherung CosmosDirekt.

In der Krankenversicherung lag die DKV vorne, in der Lebensversicherung die Hannoversche Leben. In der Rechtsschutzversicherung kam die Arag Allgemeine Rechtsschutz Versicherung AG auf den ersten Platz, während der Axa Konzern die beste Bewertung in der Wohngebäudeversicherung bekam.

Bewertungsgrundlage

Bei der Bewertung wurden die drei Phasen des Verkaufsprozesses zu insgesamt 60 Prozent berücksichtigt. Die Phase „Pre-Sales” hat eine Wertigkeit von 40 Prozent und umfasst die Kriterien Mehrwertinformation, Bedarfsanalyse, Produktvorstellung, Beitragsrechner sowie Beitragskalkulation / Überschussverwendung.

Die Sales-Phase (Online-Antrag beziehungsweise -Abschluss) hat eine Wertigkeit von fünf Prozent, während die Phase „After-Sales” (personalisierter und öffentlicher Kundenbereich) zu 15 Prozent in der Gesamtwertung berücksichtigt wurde.

Zu 25 Prozent flossen die verkaufsunabhängigen Kriterien Anbieterkennzeichnung / Impressum, Datenschutz, Kontakt, Presse und Unternehmen ein. Weitere 15 Prozent entfielen auf die Nutzerfreundlichkeit.

Weitere Details

Die Studie bietet auch eine Rangliste nach Sparte, nach Sales-Phase, nach verkaufsunabhängigen Elementen sowie eine mehrseitige Bewertung zu jedem untersuchten Unternehmen mit Stärken-Schwächen-Analyse und individuellen Verbesserungsvorschlägen.

Quelle: http://www.versicherungsjournal.de/mehr.php?Nummer=101963

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