Der Kunde wird mächtig

19.5.2010 – Beim Medienforum Umwelt & Zukunft der Allianz skizzierte Zukunftsforscher Prof. Dr. Markku Wilenius die Megatrends der kommenden Jahre. Eine der wesentlichsten Entwicklungen: Das Verhältnis zwischen Unternehmen und Konsumenten wird sich wandeln, der Konsument wird zum Partner.

„Wir erwarten ein Jahrzehnt, in dem Kunden an Macht gewinnen und Unternehmen mehr denn je gefordert sein werden, individuelle Lösungen anzubieten – mit messbaren Resultaten für den Kunden“, fasst Prof. Dr. Markku Wilenius, Senior Advisor Group Economic Research and Corporate Development in der Allianz SE, Zukunftsforscher und Vorstandsmitglied des Club of Rome, zusammen.

Die derzeitige „Mutter-Kind-Beziehung“ zwischen Anbietern und Konsumenten werde einem partnerschaftlichen Verhältnis Platz machen. „Für die Finanzdienstleistungsbranche bedeutet dies, sich noch stärker auf neue Kundenbedürfnisse einzustellen – und individuell zugeschnittene Lösungen für jede Lebenslage anzubieten.“

Technologisierung der Konsumenten

Ein wesentlicher Impuls für diese Entwicklungen geht von der fortschreitenden Technologisierung aus. Der Vorsprung, den Unternehmen einst vor Privatpersonen hatten, schmilzt. Bereits jetzt verwenden 41 Prozent der Internet-User weltweit online Tools, um finanzielle Entscheidungen zu treffen. Bei den heute 30- bis 49-jährigen shoppen bereits 92 Prozent im Net. 88 Prozent der heute 25 bis 45-jährigen nutzen das world wide web als Informationsquelle über Produkte und Dienstleistungen, und sogar 37 Prozent der über 55-jährigen tun das.

Service: Schneller, effizienter & auf allen Kanälen

Die neuen Technologien haben auch die Anforderungen der Kunden verändert: Alles muss schneller, effizienter und auf allen möglichen Wegen – offline, online oder über mobiles Internet – zugänglich sein. „Konsumenten erwarten Service – und zwar überall, sofort, einfach und schnell. Dabei möchten sie selbst über den Zeitpunkt und den Kanal entscheiden, über den sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten“, sagt Wilenius.

Die Konsumenten sind zumeist auch gut informiert und vergleichen Preise: Sie tauschen auf zahlreichen interaktiven Online-Plattformen wie Blogs oder Foren auch Informationen über Finanzdienstleistungen aus. „Die neue Partnerschaft zwischen Kunden und Dienstleistern verlangt daher eine andere Art der Interaktion“, sagt Wilenius.

Chance für Unternehmen

Andererseits hat diese Entwicklung auch Vorteile für die Anbieter. „Know your customer“: Nie zuvor war es einfacher, diesen Grundsatz umzusetzen. Durch mehr Interaktion kann das Unternehmen die Erwartungen des Konsumenten besser einschätzen. Und speziell Jüngere erreicht man über online-channels leicht – und mit geringerem Administrationsaufwand und niedrigeren Verwaltungskosten.

Unternehmen nutzen die Entwicklung

Daher nutzt auch die Wirtschaft die Möglichkeiten des web 2.0: Laut einer Business.com-Umfrage plant, entwickelt oder betreibt das durchschnittliche US-Unternehmen sieben verschiedene Social Media Aktivitäten. 65 Prozent haben dafür eigenes Personal. In Consumer-fokussierten Unternehmen haben 83 Prozent ein Facebook-Profil, 45 Prozent „twittern“.

Gemäß der beim Medienforum der Allianz Versicherung präsentierten Novarica-Studie setzen rund 40 Prozent der US-Versicherungen auf so genannten user generated content, sprich auf jenen Inhalt, den User in Blogs, Foren, Communities usw. selbst erstellen, rund 30 Prozent vertrauen auf Social Networking, satte 65 Prozent auf Wikis, Websites, die gelesen und in Echtzeit online geändert werden können.

Auch das Budget für Online-Werbung stieg rasant an: Gemäß der präsentierten Erhebung von eMarketer gaben US-Versicherungen 2006 rund 720 Millionen Dollar dafür aus. Nächstes Jahr sollen es 2.310 Millionen sein, ein Plus von rund 220 Prozent.

Beratung bleibt essentiell

Trotz der technologischen Globalisierung wird bei der Auswahl der Produkte die Individualisierung weiter hoch im Kurs stehen, „Massenware“ ist nicht gefragt. Die Angebote müssen aber einfach zu verstehen und mit anderen vergleichbar sein. Da das Leben aber komplexer und Zeit ein immer knapperes Gut wird, wird der Stellenwert von Beratung weiter steigen. „Deren Qualität sowie das Zuschneiden der Serviceleistung auf individuelle Bedürfnisse werden hier zu den Schlüsselqualifikationen des Unternehmens zählen“, meint der Zukunftsforscher.

Das bestätigt auch die Umfrage Allianz Bank Money Trends I/2010: 87 Prozent stufen das Vertrauen in den Berater als sehr wichtig ein. Die Beratung selbst soll möglichst umfassend sein. Neun von zehn Deutschen wünschen sich, dass ihr Berater individuell auf ihre finanzielle Gesamtsituation eingeht. Die enorme Bedeutung von fundierte Beratung in Österreich zeigt auch eine Studie der Telemark Marketing GmbH im Auftrag des Finanz-Marketing Verbandes Österreichs : Sie trägt wesentlich zu einer hohen Weiterempfehlungsrate bei (VersicherungsJournal 17.5.2010)

An Veränderungen anpassen

Aus den Trends leitet Wilenius ab, dass ein Unternehmen wie die Allianz auch global präsent sein muss, um nachhaltig erfolgreich zu sein. Dazu ist es notwendig, sich absehbaren Veränderungen anzupassen – auch und gerade bei den Kundenbeziehungen: „Nachhaltigkeit bedeutet Zukunftssicherung und liegt somit im ureigenen Interesse eines jeden Unternehmens: Wer heute sensibel genug ist, die gesellschaftlichen Veränderungsprozesse wahrzunehmen und mutig genug ist, entscheidende strategische Weichenstellungen vorzunehmen, wird auch in Zukunft als starker Partner des Kunden reüssieren“, so Wilenius abschließend.

Als gut aufgestellt für die Zukunft sieht sich auf jeden Fall Dr. Wolfram Littich, Vorstandsvorsitzender der Allianz Gruppe in Österreich: „Wir haben ein ureigenes Interesse an einem proaktiven Umgang mit den Herausforderungen unserer Zeit und der Zeit, die folgen wird. Als Versicherer sind wir seit jeher systemimmanent für Zukunftssicherung zuständig, und zwar nachhaltig.“

Quelle: http://www.versicherungsjournal.at/vertrieb-und-marketing/der-kunde-wird-maechtig-6529.php

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