Eindruck bei Social-Fans schinden

 Unternehmen agieren vermehrt bei Facebook und Co., um optimale Kundenbeziehungen aufzubauen. Aber worauf muss geachtet werden, um das Vertrauen der Nutzer zu gewinnen? Eigentlich stellt man es sich als Unternehmen ganz einfach vor: Man legt einen Account auf Facebook an, wartet auf „Fans“ und berichtet ihnen dann über interessante Produktneuheiten und relevante Angebote. Aber damit Kunden sich auch auf diesen Kontakt mit den Werbetreibenden einlassen und eine loyale Vertrauensbasis aufbauen, gibt es einige Faktoren, die zu beachten sind.

Um die Relevanz einiger dieser Faktoren genauer unter die Lupe zu nehmen, hat das US-Unternehmen (http://www.invoke.com/) Invoke Solutions nun aktive Facebook-Nutzer aus der Altersgruppe der 18- bis 50jährigen zu ihrem Umgang mit Marken auf sozialen Netzwerken befragt. Zunächst einmal gaben zehn Prozent der befragten Anwender an, keinerlei Kontakt mit Unternehmen in sozialen Medien wie Facebook oder Twitter haben zu wollen und diese einzig zu privaten Zwecken zu nutzen. Dies ist für den Durchschnittsnutzer allerdings nicht der Fall, viele Kunden erwarten sogar, in sozialen Netzwerken auf Unternehmen zu treffen und dort mit ihnen kommunizieren zu können. Insgesamt 60 Prozent der Befragten freute sich über die Möglichkeit, neue Informationen erhalten zu können, weitere drei von fünf Befragten teilen interessante Informationen auch gerne mit Freunden. Aber zurück zur Ausgangsfrage: Was erweckt beim sozialen Kunden Vertrauen? Die Größe der Fan-Gemeinschaft eines Unternehmens ist für wenige Nutzer ausschlaggebend: Gerade einmal zwölf Prozent der befragten Anwender finden diesen Punkt besonders wichtig und denken, dass ein Unternehmen in sozialen Netzwerken umso vertrauenswürdiger ist, je mehr Fans es hat. Für ein weiteres Viertel ist dieser Punkt kaum wichtig, für die meisten ist es sogar egal. Was für einen Großteil der Kunden zählt, ist ein offener Dialog. Für mehr als ein Drittel der Nutzer zählt die Qualität und der inhalt der Unternehmens-Posts, für fast ebenso viele ist es wichtig, ob und wie schnell das Unternehmen auf Fragen antwortet. Insgesamt 16 Prozent der Befragten finden, eine Marke sollte viel schreiben und beziehen die Quantität mit ein. Ein weiterer wichtiger Punkt ist die negative Kritik, denn die sollte nicht einfach ausgeblendet oder gelöscht werden. Wird ein negativer Nutzerkommentar von anderen Anwendern gesehen und dann vom Unternehmen gelöscht, so wirkt sich dies stark negativ auf die Vertrauensbasis aus. Man möchte also Zugriff auf sämtliche Kommentare anderer Nutzer haben und mitbekommen, wie die Marke darauf reagiert.

Warum ist dies so wichtig? Der Studie zufolge gibt dieses Beobachtungsverhalten der Nutzer ihnen ein Gefühl dafür, wie wichtig sie der Marke sind. Wenn ein Unternehmen sich also in soziale Welten begibt, sollte es wissen, worauf es sich einlässt: Kommunikation ist das Wort.

Quelle: Ecin newsletter vom 03.11.2010 www.ecin.de

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