Wie Service 2.0 funktioniert

Von Josh Bernoff und Ted Schadler

Netzwerke beim Versicherer Aflac

Gerald Shields, Chief Information Officer (CIO) beim US-Versicherer Aflac, hat viel zu tun. Er ist für 600 IT-Mitarbeiter und ein Budget von 135 Millionen Dollar verantwortlich. Seine Leute betreiben die Systeme, mit denen Aflac seine Transaktionen abwickelt, und die Netze, die das Unternehmen zusammenhalten. Aber er findet immer noch Zeit, um den Rest des Unternehmens dazu anzuhalten, Technikprojekte für die Kundenbetreuung vorzuschlagen.

Shields klärte zunächst seine direkten Vorgesetzten und Aflac-President Paul Amos über die Möglichkeiten des Web 2.0 auf. Als Nächstes gewann er Jeff Charney, den Chief Marketing Officer, für seine Ideen. Management und IT zu vernetzen erwies sich als sehr effektiv: Amos und Charney luden Manager aus dem ganzen Unternehmen zu einem Workshop über Chancen ein, die sich durch die Nutzung von Social Media ergaben. Mehrere bereichsübergreifende Gruppen waren daraufhin aufgerufen, Pläne zu entwickeln, wie der Versicherer die neuen Dienste künftig nutzen sollte. Daraus wählten Shields und Charney die zwei vielversprechendsten aus: eine Online-Community für die mehr als 80.000 freien Vertreter von Aflac und eine weitere für die 200.000 Beschäftigten, die bei Kunden von Aflac für die Abrechnung und Lohnbuchhaltung zuständig sind.

Die Gemeinschaft für die freien Vertreter bekam den Namen The Buzz (deutsch: Das Summen). Ihre Mitglieder schließen pro Monat Tausende Verträge ab – wenn sie sich untereinander und mit den Unterstützungsteams für Service und Marketing austauschen können, lernen sie schnell. Jeden Monat besuchen 2800 Vertreter das Angebot.

Der Name der Gemeinschaft für die Beschäftigten in der Gehaltsabrechnung lautet Duck Pond (deutsch: Ententeich; eine Ente ist die Werbefigur von Aflac – Anm. d. Red.). Ihre Mitglieder haben zwar nicht selbst entschieden, Produkte von Aflac zu nutzen. Dennoch helfen sie dabei, deren Vorteile zu beziehen. Auch für sie sind Verbindungen zu Leuten mit ähnlichen Aufgaben wertvoll. Normalerweise arbeiten sie in der Personal- oder Finanzabteilung, wo sie wenige direkte Kollegen haben. Das Ziel von Duck Pond ist, sich über Aflac auszutauschen. Die Nutzer sollen außerdem über reine Versicherungsfragen hinaus Unterstützung vom Unternehmen und von Kollegen bekommen. „Wir wollen Aflac nicht nur als Anbieter von Zusatzversicherungen verstanden wissen. Wir wollen, dass die Leute sagen: ,Moment, ich schaue bei Duck Pond nach, da bin ich sowieso die ganze Zeit'“, erklärt Shields.

Herogetriebene Innovationen entstehen, wenn Kunden und Angestellte leistungsfähige und leicht zugängliche Technik nutzen. Sie hängen nicht davon ab, in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist oder ob es direkt an Endkunden oder an andere Unternehmen verkauft.

Dass die Konsumenten stärker soziale Medien nutzen als Unternehmen, wird oft vermutet, ist aber falsch: Unsere Umfragen unter Einkäufern in Unternehmen zeigen, dass 95 Prozent von ihnen Web-2.0-Angebote nutzen, wobei 76 Prozent dies auch zu beruflichen Zwecken tun – das sind höhere Werte als bei Konsumenten. Vor allem mobile Dienste haben große Bedeutung, wie schon die Allgegenwart von Smartphones in der geschäftlichen Kommunikation zeigt.

Der erwähnte Softwareanbieter PTC entschied sich, seine Pläne für eine Online-Gemeinschaft weiterzuverfolgen, nachdem eine Befragung überwältigende Unterstützung der Kunden für ein solches Projekt ergeben hatte. Der Vertrieb von Black & Decker richtet sich nicht an Endkunden, sondern an die Einkäufer von Handelsketten. Auch die Kunden von Aflac sind selbst Unternehmen. Ein Hero-Mitarbeiter kann Innovationen schaffen, die IT-Abteilung sollte sie unterstützen. Dann können Manager die Vorteile unabhängig von der Frage nutzen, ob ein Unternehmen direkt an Endkunden oder andere Unternehmen verkauft.

Zu oft haben wir gesehen, wie Unternehmen Web-2.0-Angebote ohne Unterstützung durch ihre IT-Abteilung starten und dann am Ausbau, der Integration oder an Sicherheitsfragen scheitern. Aflac-CIO Shields dagegen hat Innovationen aus Produktentwicklung, Marketing und Vertrieb ausgelöst, obwohl er die Ergebnisse dieser Arbeit hinterher nicht für sich verbuchen konnte. Mit seiner Initiative holte er das Management mit an Bord, und das profitierte davon, dass sich das innovative Vorhaben im ganzen Unternehmen ausbreitete. Zugleich kann Shields Hero-Aktivitäten in Richtungen lenken, die ihm technisch produktiv erscheinen.

Quelle: http://www.harvardbusinessmanager.de

 

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