Social Media bei Versicherungen: Status Quo und Erfahrungen

Vor ein paar Tagen war ich bei einem Arbeitskreis von einigen süddeutschen Service-Versicherungen, in dem es schwerpunktmäßig um das Thema „Social Media“ ging.  Direktversicherungen waren in der Runde nicht anwesend. In der recht lebhaften Diskussion wurde recht schnell deutlich, dass sich viele Unternehmen mit dem Thema beschäftigen, dass das Thema aber (noch) keine strategische Bedeutung erlangt hat. Das Engagement reicht hier vom bloßen reservieren der Namen auf den bekannten Social Networks, bis hin zum „Betrieb“ von Facebook-Seiten, eines Twitter-Accounts und Youtube-Kanälen. Strategische Ziele werden dabei allerdings weniger verfolgt.

Das Sammeln von Erfahrungen steht im Mittelpunkt der Aktivitäten. Das ein oder andere Unternehmen hat das Thema als „Hype“ eingeordnet, das vorallem durch Agenturen getrieben wird.  Dennoch war allen Unternehmen bewußt, dass das Thema eine Bedeutung hat und zukünftig insbesondere in der jungen Zielgruppe nicht mehr wegzudenken ist.

Social Media Guidelines unversichtbar

Ausfürlich wurde das Thema „Social Guidelines“ diskutiert. Nahezu jedes Unternehmen will sich zeitnah mit diesen Thema beschäftigen und konkrete Guidelines für das jeweilige Haus formulieren. Denn eins wurde klar, auch wenn das Unternehmen sich nicht selbst aktiv im Social Web beteiligt, die Mitarbeiter tun es. Daher möchte man sicherstellen, dass keine Informationen nach Aussen gelangen, die dort nichts verloren haben.

Social Media Monitoring spielt kaum eine Rolle

Nur bei einem der teilnehmenden Versicherungen wird ein konsequentes Monitoring betrieben. Einige Unternehmen gehen davon aus, dass sich niemand zu seinem Unternehmen (negativ) äußert. Teilweise wüßte man nicht, wie zu reagieren wäre und der Antwort- und Abstimmungsbedarf wäre zu groß.

Einsatzgebiete und Chancen von Social Media bei Versicherungen

In einer sehr abschlussorientierten Branche steht natürlich der Abschluß von Versicherungsverträgen bei der Bewertung von neuen Maßnahmen im Vordergrund. So kam recht schnell die Frage auf, inwieweit Social Media als Vertriebskanal genutzt werden kann. Die Teilnehmer waren sich weitgehend einig, dass Social Media nicht primär ein neuer Vertriebskanal ist, sondern als Möglichkeit gesehen wird, mit den Kunden in einen dialogorientieren Kontakt zu treten.

Das größte Potenzial wurde den Bereichen „Recruiting“ und „Aquise“ zugeschrieben. Insbesondere bei den Nachwuchsproblemen der Branche in der Akquirierung von Aussendienstkräften, wurde der Weg über Soziale Netzwerke eine gewichtige Rolle beigemessen.

Versicherungsvertrieb ist vorrangig noch „people-business“ und lebt von den sozialen Netzwerken der Vertriebler. Stichwort: „offline Social Media“. Der vertriebliche Ansatz von Social Media liegt daher darin, die Aussendienstpartner an das Medium heranzuführen und möglichst die bereits vorhandenen offline Netzwerke in die sozialen Netzwerke zu überführen. Hier gilt es den Aussendienst für die social-media-relevanten Themen zu sensibilisieren und das Vertriebspotenzial aufzuzeigen. Überspitz gesagt könnte man hier vom „Kegelclub 2.0“ sprechen.

Als Gefahr in diesem Zusammenhang wurde die Bindung des Kunden an die Personen (Vertriebler) und der Verlust der Bindung an die Versicherungsgesellschaft gesehen. Wäre die Frage, ob das nicht ohne Social Media Aktivitäten nicht heute auch schon so ist.

Hemmnisse beim Einsatz von Social Media

Die weitgehende Zurückhaltung beim Engagement in Social Media, ist zum größten Teil auf die Unsicherheit beim organisatorischen und technischen Umgang mit dem Thema zu erklären. Weiterhin fehlen wirklich gelungene „best practice“ Beispiele in der Branche, um den Nutzen zu erkennen und für sich begreiflich zu machen.  Leider muss man ja auch eingestehen, dass wirklich gelungene Beispiele derzeit in der Branche fehlen und es sich eher um Experimente handelt, die recht wenig mit Social Media zu tun haben. Meistens handelt es sich eher um das Übertragen von bekannten Marketing-Kampagnen in neue Kanäle. Der ehrliche Wille mit dem Kunden auf Augenhöhe kommunizieren zu wollen, fehlt hier meines Erachtens.

Die Bedeutung des Themas ist nicht zuletzt daran zu erkennen, das sich in den meisten Unternehmen Azubis oder Werksstudenten um das Thema kümmern.

Wie sind Ihre Erfahrungen? Ich freue mich über jeden Kommentar!!!

Hier ein weiterer interessanter Artikel zum Thema:

Social Media für Versicherungen: Es tut sich was

4 Antworten zu “Social Media bei Versicherungen: Status Quo und Erfahrungen

  1. Hallo Sascha bzw. Herr Bloser,
    diese Aussagen kann ich nur bestätigen. Während des letzten AMC Meetings in Düsseldorf habe ich deckungsgleiche Aussagen gehört. Vielleicht können wir uns zum Thema SMM bei Gelegenheit mal telefonisch ausstauschen.
    Gruß
    Marcus (Leonard)

  2. Hallo Hr. Bloser,
    so ganz schwarz würde ich es nicht sehen. Warum? Hier ein paar Beobachtungen aus Gesprächen, Workshops mit Kunden, Partnern, Recherchen u.a. so freue ich mich über die Einladung, über unsere Erfahrungen zu berichten.
    Ja, die meisten Versicherungsunternehmen hören nur ins WEB hinein und wissen noch nicht, wie sie mit dem Thema SocialMedia umgehen wollen und können. Aber es gibt für mich durchaus Unternehmen, die investieren mehr als nur die Arbeit von Werkstudenten. Z.B.: Die Allianz beschäftigt sich schon seit ca. 2 Jahren mit diesem Thema. Es ist wie immer auch ein kulturelles Problem der Menschen in den Unternehmen. Diese müssen mitgenommen werden und deshalb werden unternehmensintern in der Allianz Blog und Twitter verwendet, Workshop realisiert und und… So ergibt sich ganz langsam eine Identifikation mit den Themen und eine Vorstellung, was man mit den Möglichkeiten des SocialMedeia anfangen kann. Wie sich die Allianz im Bereich Twitter aufgestellt hat, ist auf Twitttwoch nach zu lesen. Weitere gute Beispiele sind für mich auch die ERGO direkt, die RV,…. und und. Hier wird versucht mit Twitter und Facebook den Kunden einen weiteren Kanal zur Kommunikation im Rahmen einer Multikanalstrategie anzubieten.
    So gesehen stütze ich mehrere Ihre Punkte Ihres Beitrages. Führen wir uns doch mal die Entwicklung und den Stand des Thema Online Banking und das Einkaufen im WEB vor Augen. Wieviele Jahre hat es gedauert den heutigen Stand zu reichen und wie kontrovers sind auch noch heute Meinungen zu diesen Themen. Heute sind schon viele Menschen im Bereich SocialMedia unterwegs, aber sehr oft nur im privaten Bereich. Das Maß der Entwicklung ist wie immer, wie sich die Mehrheit der Menschen als Beschäftigte und Kunden der Unternehmen SocialMedia für sich entdeckt und auch im Bereich B2C und B2B nutzen. Online Banking und das Einkaufen im WEB und die damit verbundenen Plattformen haben sich ebenso wenig verordnen lassen, wie sich SocialMedia im Bereich B2C und B2B verordnen lässt, weder für Kunden noch Unternehmen.
    Warum ich hier immer die Kunden miteinbeziehe? Diese sind es die, die Kegelclub 2.0 nutzen. Warum den Versicherungsmarklern und –unternehmen einen Vorwurf machen, wenn die Menschen als Kunden der Versicherungen in der Mehrzahl diesen Kegelclubs frönen.
    Es wird eine Entwicklung geben. Es wird genauso wie Sie es beschrieben haben, eine Kommunikation im Bereich der Versicherungen geben. Es werden sich einzelne Bereiche zu unterschiedlichem Zeiten entwickeln, wie Ihre Beispiele zeigen: Recruiting, Kommunikation mit der Presse und Analysten, Imagebildung sind heute Bereiche, wo nach meinen Beobachtungen bereits viele Unternehmen mit separaten Auftritten im Bereich SocialMedia unterwegs sind.
    Bei der Kommunikation im Bereich SocialMedia stehen aus unserer Sicht u.a. folgende Herausforderungen:
    • Es gibt noch keine Story für die Kegelclub 2.0. Sprich die Versicherungsunternehmen haben noch keine Story, wie Sie für Vertreter, Makler das SocialMedia im Sinne einer Corporate Identity SocialMedia gestalten. Man muss sich hierzu nur mal die Auftritte in Qype, Facebook u.a. anschauen.
    • Die zweite Herausforderung ist es das SocialMedia in die Multikanalkommunikation der Unternehmen einzubinden. Denn wenn die Kunden mit den Unternehmen über SocialMedia kommunizieren wollen, muss auf der Seite der Versicherungen ein Prozessabbild, geschulte Menschen und eine Infrastruktur existieren, die Kommunikation per Brief, Fax, Mail, Telefon und SocialMedia zeitnahe realisiert. Hierfür existieren auch noch keine Blaupausen. Warum? Der größte Teil der Kommunikation (>99 %) mit den Versicherungsunternehmen erfolgt über die „traditionellen“ Kanälen Brief, Fax, Mail, Telefon. Nun hier kommt man schnell in die Henne und Ei Diskussion.
    • Die dritte Herausforderung ist die Identifikation der Menschen in den Versicherungen mit dem SocialMedia. Deshalb ist es wichtig, dass sich andere Menschen als Werkstudenten in den Unternehmen mit diesen Themen beschäftigen.
    Ich freue mich auf Feedback …. Frank Koebsch

  3. Hallo Hr Koebsch,
    vielen Dank für den sehr interessanten und ausführlichen Kommentar!
    Genau wie Sie, sehe auch ich bei dem Thema nicht schwarz. Es könnte halt alles nur etwas schneller gehen…🙂 Es gibt mit Sicherheit heute schon Versicherungen, wo das Thema etwas höher auf der Agenda steht, als bei den Vertretern aus dem Arbeitskreis, aus dem ich berichtet habe. Insbesondere bei den Direktversicherern wird das Thema mit Sicherheit auch im Unternehmen schneller adaptiert. Hier bietet der Kanal ja auch eine gute Möglichkeit, eine persönliches Gesicht zu zeigen. Ohne Aussendienststruktur ist dies ja ansonsten recht schwierig. Ihre dargestellten Herausforderungen kann ich nur unterstreichen. Insgesamt ist das Thema (auch bei Versicherungen) nicht mehr weg zu diskutieren und wird im Laufe der Zeit so normal sein wie Online-Banking und E-Mail. Gerade die Integrationsbemühungen anderer Kommunikationskanäle in die Social Media Plattformen ((siehe Facebook) , werden meiner Meinung nach den Durchdringungsgrad von Social Media noch weiter beschleunigen. Ich freue mich auf weitere Kommentare! Viele Grüße Sascha

  4. Hallo Sascha,
    danke für die Antwort – wollen mal sehen wie es weitergeht. Vielleicht hören wie ja heute Abend im Social Media Club München „Social Media in der Versicherungsbranche“ mehr😉

    Beste Grüße – FRank Koebsch

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